テレアポにおいて、電話の台本となるのがトークスクリプトです。どの担当者であってもある程度トークを共通にすることで、営業の質を保つことができます。そのため、成果を上げている従業員に依存することがなく、属人化を防げます。さらに、顧客がどの部分のトーク内容で商品やサービスに興味を持ったか、逆に電話のトークが途中で終わってしまったかなどのデータ分析をして営業活動の改善が可能です。
テレアポのトークスクリプト
テレアポのトークスクリプトとは、架電をする際に話すべき内容が書かれた台本のことをいいます。従業員は、トークスクリプトを使って営業活動をスムーズに進めることが可能です。営業ではテレアポで使うことが一般的ですが、フィールドセールスやインサイドセールスなどでそれぞれの目的にあわせて内容を変えて使うケースもあります。
トークスクリプトの目的として、テレアポにおいてよくある失敗を防ぐ効果もあります。例えば、電話受付担当者を突破できないケースが少なくありません。企業によってクライアント以外はすべての取次を断わるようなマニュアルがあります。そこで、電話受付担当者を突破できるようなトークスクリプトにすることが重要です。
さらに、短時間で自社の魅力やメリットを伝えきれないといった悩みも多く、決まったトーク内容を準備することでどの担当者であってもある程度スムーズに自社商品の良さを伝えやすくなります。
トークスクリプトを使わないで、担当者それぞれがトーク内容を考えていては話す内容にブレが生じる可能性があり、担当者によって説明の内容が異なることでトラブルが発生したり、企業の評価が落ちたりすることにつながります。そこで、トークスクリプトを使ってトラブル防止をすることが可能です。
テレアポのトークスクリプトのメリット
テレアポにおいてトークスクリプトのメリットは次の点が挙げられます。
- 属人化を防ぐ
- 営業トークの見直しができる
- トラブルを防ぐ
属人化を防ぐ
トークスクリプトを活用することで、どの担当者であっても同じ内容のセールストークをしやすくなります。そのため、成果を上げている担当者だけに依存する必要はありません。さらに、担当者同士でロールプレイングをしたり、結果の出ている担当者の仕方を勉強したりするなど、お互いにスキルアップにつなげることが可能です。そのため、担当者の入れ替わりがあっても営業の質を保てます。
営業トークの見直しができる
トークスクリプトを活用することで、担当者が変わっても同じ内容でトークセールスができます。そのため、どのトーク内容において顧客が興味をもったのか、アポイントにつながったのかをデータ分析して今後のトーク内容に活かすことが可能です。データ分析をすることで、あらたな自社の強みを発見したり改善をしたりすることにつながります。
トラブルを防ぐ
トークスクリプトを活用して営業を進めることで、営業トークの基準ができます。そのため、営業担当者によるトークの内容にずれが生じることを防ぎます。担当者によって説明が異なると、ほかの担当者はそんなこと言ってなかったとトラブルになる可能性があります。トークスクリプトがあることでそのようなトラブルを防ぐことが可能です。
さらに、新しく担当者が入社した場合やテレアポ代行を依頼する場合でも大きなトラブルになりにくい特徴があります。
トークスクリプトに含めるべき内容
トークスクリプトには次の内容を含めるべきです。
- 自社商品やサービスの紹介
- 具体的な数字を使った紹介
- 想定される質問に対する答え
- 過去のトーク内容を改善したもの
自社商品やサービスの紹介
トークスクリプトの主な目的は、自社商品やサービスの魅力を伝えることです。さらに、一方的に紹介するだけでなく自社商品を使ってどのようなメリットがあるのかを伝えることが必要です。そのため、テレアポリストに含まれている企業が抱えている課題を想定し、自社商品を使って解決できることをスムーズに伝えられる内容が求められます。
具体的な数字を使った紹介
自社商品の良さやメリットを伝えるためには、ただ漠然と特徴を話していても相手に伝わりません。そこで、具体的な数値を使ってメリットを紹介することが重要です。例えば、「自社の商品を導入したことにより、Ａ社の売上が前月比の200％になりました。」といった具体例を示すと相手に伝わりやすくなります。
想定される質問に対する答え
見込み顧客が質問をするということは、自社の商品やサービスに関心を持っています。そこで、的確な答えができるかどうかでアポイント獲得率が大きく変わります。そこで、想定される質問に対する答えを用意しておくことが重要です。そのため、テレアポは架電するだけでなくテレアポの内容を保存しておくことも求められます。
顧客が聞きたい内容に対して即座に的確な回答ができると、企業に対しての信頼感が高まります。結果的にアポイント獲得だけでなく制約にもつながるのです。
過去のトーク内容を改善したもの
トークスクリプトの良さは、これまでの実績を活かすことができる点です。架電をするうえで、アポイント獲得につながったトークの部分を活用したり、逆に話が終わってしまった部分などを改善したりすることが必要です。企業によっては、テレアポチーム内で毎日お互いの結果を報告しあうことも多く、お互いがトーク内容を見直すことによって、チームとして日々成長できるのです。
トークスクリプト作成におけるポイント
トークスクリプト作成において次のポイントが挙げられます。
- 明確な目的を持つ
- 相手が有益な情報だと感じる内容にする
- 相手の立場で提案する
- 商品やサービスの良さを理解しておく
明確な目的を持つ
トークスクリプトの目的を明確にすることが大切です。多くのテレアポの場合、自社の商品やサービスに興味を持ってもらい、さまざまな企業の課題において解決策となることを伝えることが重要です。テレアポはできるだけ短時間で進めることが重要で、話を広げすぎると結果的に何をおすすめされているのかわからなくなります。
複数の商品やサービスを扱う企業の場合でも、テレアポで紹介する内容は少数に絞るべきです。そのため、架電する業界や紹介する商品ごとに複数のトークスクリプトを作成することもあります。
相手が有益な情報だと感じる内容にする
テレアポは相手が少しでも有益な情報であると理解しなければ商談まで進むことはありません。テレアポで商品やサービスのすべてを伝えることがむずかしくても、話を聞いてもらいたいと思わせることが重要です。
相手の立場で提案する
スクリプトは相手の立場に立った内容であることも必要です。どれほど商品やサービスの内容がよくても、いきなり架電した電話で一方的に話しては相手は不快に感じる可能性が高くなります。相手の立場にたって、相手のもっと話を聞いてみたいと思わせることが重要です。
商品やサービスの良さを理解しておく
テレアポは自社商品やサービスの良さを伝えることが重要です。そのため、商品知識やサービス内容の理解をすることが求められます。トークスクリプトである程度の説明はできても、顧客が質問をしたときに適切な回答ができるかどうかが重要です。前もってこれまでに多かった質問内容をまとめておいて、それらが含まれたトークスクリプトを継続的に改善することが重要です。
まとめ
テレアポで話す内容を書かれた台本がトークスクリプトです。トークスクリプトを使うことで、どの営業担当者がテレアポをしても営業の質を落とさないようにできます。そのため、新入社員が入ったときでも研修に活用でき知識や経験の乏しい場合でもスムーズな受け答えがしやすくなるのです。
テレアポを活用している企業は多く、トークスクリプトの重要性が高いといえます。さらに、トークスクリプトは訪問営業やインサイドセールスなどに活用するなどさまざまな用途があります。