テレアポのコツ

テレアポはターゲットとなる新規顧客に対して、電話でアポイントメントをとることです。自社の商品やサービスに対して興味を持っていない顧客に対して電話で自社や商品の良さに興味を持ってもらうことが必要です。むずかしいといわれるテレアポですが効率よく成功するためにはコツをつかむことが重要です。

アポイントを効率よく獲得するコツとしては、トークスクリプトを作成したり顧客のニーズを把握して的確な回答を提供するなどさまざまなことが考えられます。

テレアポとは

テレアポとは電話を使って商談のためのアポイントをとる業務です。ターゲットとなるような新規顧客に連絡をするのですが、商品やサービスの情報を必要としているかもわからない状態であり、むずかしい業務であるといえます。テレアポは営業担当者がおこなってアポがとれたら自分で商談に行く場合があります。そのほかには、テレアポだけを専門におこなう会社や代行会社にアポ取得を依頼するなどさまざまな方法があるのです。

テレアポがむずかしい理由

テレアポがむずかしいといわれるのは次の理由が挙げられます。

• 新規顧客への対応
• 断られる可能性が高い仕事
• ノルマへの対応

新規顧客への対応

テレアポは一般的に自社の商品やサービスに関心を持っていない新規顧客に営業をします。そのため、電話だけで自社の商品やサービスに興味を持ってもらうことが必要です。

断られる可能性が高い仕事

テレアポは新規顧客に電話をすることから、断られる可能性の高い仕事です。場合によっては話を聞いてもらえなかったり、荒い言葉遣いで電話を切られてしまったりする可能性もあります。そのため、精神的にきつくなかなか続けられない場合があるのです。

ノルマへの対応

テレアポはアポイントの取得数が重要です。そのため、アポイント取得件数や架電数などノルマが設定されていることがあります。テレアポでは、簡単にアポイントの取得ができるわけでなくだんだんとストレスが大きくなる場合は少なくありません。

テレアポのコツ

テレアポは電話のみでアポイントをとることから、対面営業とは違ったコツを使うことが重要です。さらに、時代背景や環境の変化によってもコツは変化させる必要があります。例えば、好景気のときに通用したやり方でも現代では通用しないことは少なくありません。

テレアポにはさまざまなやり方がありますが、特に意識したいのは次のようなコツです。

• 良い第一印象を与える
• タイミングが重要となる
• セールス感を出さないで話す
• 商品の良さを簡潔に話す
• テンポが重要になる
• 相手によって対応を変える

良い第一印象を与える

テレアポでは相手に第一印象でネガティブな印象を与えてしまうと成功する確率が低くなります。そのため、ハキハキと明るく話すことが重要です。まだテレアポに慣れていない人は、明るさばかりを意識すると話すことを忘れてしまったり、作り声になったりするので注意が必要です。

タイミングが重要となる

テレアポは電話をかけるタイミングが重要です。しかし、相手によってタイミングの良い時間が異なるためターゲットごとに適切なタイミングを考えることが重要です。例えば、個人営業の場合働いている人であれば、平日の日中はつながらないことが多くなります。さらに、ターゲットが営業社員の場合は外出が多くなる可能性が高くなります。

セールス感を出さないで話す

テレアポで長々と企業や商品、サービスの説明をしても相手に不快を与えるだけです。営業電話に対して敏感な人が多く、押し売りされそうと感じるとネガティブに感じたり電話をきられたりするケースが多くなります。そのため、セールス感が出ない言葉で話すことが重要です。

商品の良さを簡潔に話す

顧客にとっては自社にメリットがないと判断した時点で話を聞いてくれません。そのため、顧客にとってのメリットを簡潔に伝えることが重要です。顧客が少しでもメリットを感じて初めてアポイントをとることができます。

テンポが重要になる

テレアポに対して一方的に話すのはよくありません。しかし、顧客からの質問にはスムーズに応えることが重要です。そのためにも、よくある質問や切り返しの方法は前もって確認をしておくことが求められます。

相手によって対応を変える

テレアポを失敗する1つの理由として、電話をした全員からアポイントをとろうとしていることが挙げられます。そのため、必要以上に下手に出てしまったり、企業の商品やサービスの良さを語りすぎたりさまざまな失敗例があるのです。

しかし、いくら頑張ってもアポイントを取れない顧客もいます。そこで、テレアポをしながら自社のサービスや商品にニーズがあるのか、アポイントを取れる可能性があるのかなどを考えながらトークを進めることが重要です。

テレアポのマニュアルやトークスリプトとは

テレアポを成功させるためのツールとして、マニュアルやトークスクリプトがあります。テレアポにおけるトークスクリプトとは、顧客が抱える課題を解決するために対応方法を事前に用意する台本のことです。

テレアポのマニュアルやトークスリプトの目的とは

テレアポは自社の商品やサービスに関心のない新規顧客に電話連絡することから、失敗する可能性のほうが高いのが一般的です。話を聞いてもらえばいいほうで、話をする前に門前払いとなる可能性もあります。しかし、なかにはアポイント獲得率が高い担当者もいます。アポイント獲得率が高い担当者は、一定の内容しか話していない傾向にあるのです。

そこで、これまで成功したトークを参考にテレアポのマニュアルやトークスクリプトを作ることが重要です。

テレアポトークスクリプト作成のコツ

テレアポトークスクリプトを作成するうえで次のようなコツが挙げられます。

• 顧客が疑問に感じることを想定する
• 録音データを利用する

顧客が疑問に感じることを想定する

テレアポを成功するコツとして、顧客が疑問に感じることに対してスムーズに応えることが重要です。そのため、さまざまなシチュエーションごとに返答パターンを作り、返答パターンごとのスクリプトを作ることが大切です。顧客の疑問に適切な答えを提供することで、アポイントメント取得につながります。

録音データを利用する

コールセンターをはじめとして、データ分析を目的として通話内容を録音しているケースが増えています。一般的に録音データはテレアポ担当者の評価や内容の改善に使われますが、トークスクリプト作成に活用することも可能です。

テレアポのスキルを身に着けるコツ

テレアポのスキルを身に着けるためには次のようなコツが挙げられます。

• 成果が出ている人の真似をする
• ロールプレイングを繰り返す

成果が出ている人の真似をする

テレアポにおいてアポイントを取るのは簡単ではありません。しかし、なかには効率よくアポイントを取る人がいます。成果が出ている人は必ず成功している理由があるため、話のトーンや会話の進め方などを参考にすることが大切です。

ロールプレイングを繰り返す

テレアポにおいて、ロールプレイングを活用する方法があります。トークスキルは1人でどれだけ練習しても進歩しません。さらに、相手に客観的なフィードバックをしてもらうことでスキルアップが可能です。

まとめ

テレアポとは新規顧客に電話をしてアポイントメント取得が目的です。企業の商品やサービスに関心がない新規顧客に電話するため、容易にアポイントをとることはできません。テレアポを成功させるためには、話す内容やかける時間帯など相手に合わせることが重要です。一方的に商品やサービスを紹介しても不信感を持たれるだけで、短時間で顧客のニーズを聞き出し自社の商品やサービスを使うことによりメリットがあることを伝えることが重要です。